Voies de recours en cas de retard ou d’annulation de train

  • Par Héloïse Morée
  • Mise en ligne : 20 mars 2018
  • Mise à jour : 20 mars 2018

La SNCF est tenue de mettre à disposition des voyageurs des moyens de transport fiables et ponctuels. Cela fait partie de ses devoirs. Pourtant, il arrive régulièrement que des trains soient retardés, annulés ou reportés. Ces perturbations de dernière minute ont parfois des conséquences extrêmement néfastes sur la vie des usagers, que ce soit au plan personnel ou professionnel. Dans ce type de situation, ces derniers sont en droit de réclamer des dédommagements. Zoom sur les recours possibles.

Trains en retard

En cas de retard de trains, les droits des voyageurs sont très précis. Ils peuvent en effet être indemnisés de 25 % du prix du billet pour tout retard de 60 à 119 minutes. Si le retard est supérieur à deux heures, l’indemnisation s’élèvera à la moitié du prix du billet. Par contre, s’il est prévisible, alors l’intégralité du billet sera remboursée.

Les personnes titulaires d’une carte de transport ou d’un abonnement peuvent bénéficier d’une indemnisation supplémentaire si elles sont victimes de retards fréquents ou de trains annulés.

Faire une demande d’indemnisation

L’indemnisation n’est toutefois pas automatique. Pour en bénéficier, il convient de compléter un formulaire en ligne ou de l’imprimer sur le site de la SNCF puis de le retourner par courrier. Tous les éléments indispensables doivent y être apposés (référence du billet à six lettres, date du voyage, numéro du train, nom et prénom, adresse, billet et bulletin de retard).

Bon à savoir : il ne faut pas hésiter à demander aux contrôleurs d’apposer la mention « retard de train » ou « annulation de train » en guise de preuve.

Modalités de remboursement

La SNCF dispose d’un mois suite au dépôt de la demande pour procéder à l’indemnisation. Cette dernière peut notamment prendre la forme de bons de transport. Sur simple demande, elle peut également être reversée à l’usager en espèces. 

Cas particulier

Si le retard du train a été annoncé avant l’achat du billet, aucune indemnisation ne peut être sollicitée.

Les obligations de la SNCF

Le premier devoir de l’entreprise ferroviaire est de tenir les usagers informés de toute situation pouvant perturber le trafic en temps réel. Cela est valable aussi bien pour les trains présentant un retard au départ ou à l’arrivée que pour les trains annulés ou reportés.

Elle se doit également de transmettre dès que possible aux voyageurs les nouveaux jours et horaires de départ ou d’arrivée.

Dans tous les cas, elle est tenue d’offrir à ces derniers des repas et des boissons en cas de perturbations du trafic. Par ailleurs, si les modifications concernent des nuitées, alors la SNCF doit proposer un hébergement aux usagers. Elle est également dans l’obligation de mettre à leur disposition un moyen de transport pour s’y rendre.

Si le train se retrouve bloqué sur la voie, elle doit assurer le transport des voyageurs vers la gare.

Lorsque le service ferroviaire ne peut se poursuivre et ce quelle qu’en soit la raison, d’autres modes de transport doivent être proposés aux usagers.

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